[광고심리학] 소비자와 브랜드가 만나는 접점(Tuchpoint)이란?

접점(touchpoint)이란?

접점(touchpoint)은 마케팅과 광고에서 중요한 개념으로, 소비자와 브랜드, 또는 제품이 상호작용하는 지점을 의미합니다. 이는 소비자가 브랜드와 직접 또는 간접적으로 접하는 곳을 말합니다. 접점은 소비자의 경험을 형성하고 브랜드 인식과 태도를 형성하는 역할을 합니다. 즉, 소비자에게 브랜드가 노출되는 모든 장면을 생각하면 쉽습니다.

A touchpoint refers to the point of interaction between consumers and brands or products. It represents the places where consumers directly or indirectly come into contact with brands. Touchpoints play a crucial role in shaping consumer experiences and forming brand perceptions and attitudes.

Bearden, W. O., Malhotra, M. K., & Uscátegui, K. H. (1998). Customer contact and the evaluation of service experiences: propositions and implications for the design of services. Psychology & Marketing, 15(8), 793-809.

마케터가 가장 많이 신경써야하는 부분이 바로 소비자가 우리 제품과 브랜드, 기업이 집행한 광고와 만나는 그 순간입니다. 소비자의 주의를 끌고 우리가 하고 싶은 이야기를 전달하고 그 때 느낄 감정이 어떨지 끊임없이 고민해야합니다. 일반적으로 접점으로부터 마케터가 고려하는 사항은 다음과 같은 요소들이 있습니다.

상호작용 촉진

접점은 소비자와 브랜드 간의 실질적인 상호작용을 제공합니다. 이를 통해 소비자는 제품 또는 서비스를 체험하고 구매 결정을 내릴 수 있습니다. 접점은 브랜드와 소비자 간의 연결고리 역할을 하며, 소비자가 브랜드를 더 잘 이해하고 신뢰할 수 있도록 돕습니다.

브랜드 인식 강화

다양한 접점에서 브랜드를 소비자에게 노출함으로써 브랜드 인식을 강화할 수 있습니다. 오프라인 접점(매장, 전시회 등)에서는 브랜드의 시각적인 요소와 경험을 제공하여 소비자에게 강렬한 인상을 심어줍니다. 온라인 접점(웹사이트, 소셜 미디어 등)에서는 콘텐츠, 광고, 영상 등을 활용하여 브랜드 메시지를 전달하고 소비자의 관심을 끌 수 있습니다.

소비자 경험 개선

접점은 소비자가 브랜드와의 상호작용을 통해 얻는 경험을 개선하는데 중요한 역할을 합니다. 매장 분위기, 상품 디스플레이, 웹사이트 사용성 등을 고려하여 소비자에게 편안하고 유익한 경험을 제공함으로써 브랜드와의 관계를 강화할 수 있습니다.

소셜 미디어 활용

소셜 미디어는 소비자와 브랜드 간의 접점을 강화하는 데 매우 유용합니다. 소비자는 소셜 미디어 플랫폼에서 브랜드와의 상호작용을 통해 의견을 공유하고 소비자들 간의 영향력을 받을 수 있습니다. 이는 브랜드 인지도를 높이고 소비자의 참여와 상호작용을 촉진합니다.

데이터 수집과 분석

접점을 통해 수집된 소비자 데이터는 마케팅 전략 수립과 광고 캠페인의 개선에 큰 도움을 줍니다. 소비자의 행동 패턴, 관심사, 구매 성향 등을 파악하여 개인화된 접점을 제공하고 소비자에게 더 가치 있는 경험을 제공할 수 있습니다.

이러한 이유로 마케팅과 광고에서 접점은 매우 중요하며, 소비자와 브랜드, 제품이 만나는 곳에서 높은 수준의 상호작용과 경험을 제공하기 위해 지속적인 관심과 노력이 필요합니다.

접점(touchpoint)의 종류

오프라인 접점

오프라인 접점은 실제로 브랜드와 소비자가 직접 상호작용하는 지점을 의미합니다. 예를 들면 매장, 전시회, 이벤트 등이 있습니다. 오프라인 접점은 소비자에게 브랜드를 체험할 수 있는 공간을 제공하며, 소비자의 심리적 요소와 관련된 전략을 활용할 수 있습니다.

• 매장 분위기: 매장 분위기는 소비자의 감정과 태도에 큰 영향을 미칩니다. 조명, 음악, 향기 등을 활용하여 매장 분위기를 조성할 수 있습니다. 예를 들어, 따뜻한 조명과 부드러운 음악은 소비자에게 편안한 분위기를 제공하여 구매욕구를 촉진할 수 있습니다.
• 시각적인 요소: 상품 디스플레이와 포스터 등 시각적인 요소는 소비자의 시선을 끌고 브랜드 메시지를 전달하는데 도움을 줍니다. 눈에 띄는 색상, 그래픽, 이미지 등을 활용하여 브랜드의 고유성과 가치를 강조할 수 있습니다.
• 직원 태도: 직원의 태도와 서비스는 소비자의 만족도와 브랜드 인지도에 큰 영향을 미칩니다. 친절하고 지식 있는 직원은 소비자의 신뢰를 얻을 수 있으며, 긍정적인 경험을 제공함으로써 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.
• 체험 기회 제공: 소비자에게 제품을 체험할 수 있는 기회를 제공하는 것은 중요합니다. 시범 사용, 샘플링, 시연 등을 통해 소비자가 제품의 가치와 효과를 직접 경험할 수 있도록 도와줍니다.
• 공간 디자인: 매장의 레이아웃과 공간 디자인은 소비자의 구매 결정에 영향을 미칩니다. 편리한 이동 경로, 카테고리별 구역 설정, 휴게 공간 등을 고려하여 소비자에게 편안하고 쾌적한 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.

온라인 접점

온라인 접점은 인터넷을 통해 브랜드와 소비자가 상호작용하는 지점을 의미합니다. 웹사이트, 소셜 미디어 플랫폼, 이메일 등이 이에 해당합니다. 온라인 접점은 소비자의 편리성과 접근성을 고려하여 다양한 전략과 심리학적 요소를 활용할 수 있습니다.

• 사용자 경험(UX) 설계: 웹사이트나 앱의 사용자 경험 설계는 소비자의 만족도와 이탈률에 영향을 미칩니다. 직관적인 네비게이션, 간결하고 명확한 정보 구성, 편리한 결제 과정 등을 고려하여 사용자 경험을 최적화할 수 있습니다.
• 개인화(personalization): 개인화된 콘텐츠와 추천 시스템은 소비자의 관심과 선호도를 파악하여 맞춤형 경험을 제공합니다. 사용자의 이전 구매 내역, 검색 기록, 선호하는 콘텐츠 등을 분석하여 개인화된 정보와 제안을 제공할 수 있습니다.
• 사회적 증거(social proof): 사회적 증거는 소비자의 의사결정에 큰 영향을 미칩니다. 제품 리뷰, 소셜 미디어에서의 공유, 사용자 생성 콘텐츠 등을 활용하여 소비자들 사이에서 브랜드의 신뢰성과 인기도를 증명할 수 있습니다.
• 컨텐츠 마케팅: 유용하고 흥미로운 콘텐츠를 제공하여 소비자의 관심을 끌 수 있습니다. 블로그 글, 비디오, 인포그래픽 등을 활용하여 브랜드의 전문성과 가치를 소비자에게 전달할 수 있습니다.
• 소셜 커머스: 소셜 미디어 플랫폼에서의 판매 기능을 활용하여 소비자가 브랜드와 제품을 직접 구매할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 소셜 쇼핑 기능을 통해 소비자들의 편의성을 높이고 구매 활동을 유도할 수 있습니다.

모바일 접점

모바일 접점은 모바일 기기를 통해 소비자와 브랜드가 상호작용하는 지점을 의미합니다. 스마트폰 애플리케이션, 모바일 웹사이트, SMS 등이 이에 해당합니다. 모바일 접점은 휴대성과 개인화에 초점을 두고 다양한 전략과 심리학적 요소를 활용할 수 있습니다.

• 모바일 최적화: 모바일 접점에서는 사용자의 모바일 경험을 최적화해야 합니다. 반응형 디자인, 간결하고 직관적인 인터페이스, 터치 제스처 등을 고려하여 사용자가 모바일 기기에서 편리하게 이용할 수 있도록 합니다.
• 알림과 푸시 알림: 애플리케이션을 통해 알림과 푸시 알림을 활용하여 사용자의 관심을 끌고 참여를 유도할 수 있습니다. 할인 정보, 이벤트 알림, 개인화된 제안 등을 통해 소비자의 관심을 유발할 수 있습니다.
• 위치 기반 서비스: 모바일 접점에서는 소비자의 위치 정보를 활용하여 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 가까운 매장의 특별 혜택 알림, 위치 기반 추천 등을 통해 소비자의 참여와 상호작용을 촉진할 수 있습니다.
• 모바일 결제: 모바일 접점에서의 간편한 결제 시스템은 소비자의 구매 활동을 촉진합니다. 모바일 지갑, NFC 기술 등을 활용하여 사용자가 편리하게 제품을 구매할 수 있도록 합니다.
• 소셜 로그인: 모바일 애플리케이션에서 소셜 미디어 계정을 통한 로그인을 제공함으로써 사용자의 편의성을 높일 수 있습니다. 이는 사용자 경험을 향상시키고 회원 가입 절차를 간소화하는 데 도움이 됩니다.

소셜 미디어 접점

소셜 미디어 접점은 소비자와 브랜드가 소셜 미디어 플랫폼을 통해 상호작용하는 지점을 의미합니다. 페이스북, 인스타그램, 트위터, 유튜브 등이 이에 해당합니다. 소셜 미디어 접점은 소비자의 관심을 끌고 브랜드와의 관계를 형성할 수 있는 효과적인 도구입니다.

• 콘텐츠 공유: 소셜 미디어 접점에서는 흥미로운 콘텐츠를 공유하여 소비자들의 관심을 끌 수 있습니다. 동영상, 이미지, 글 등 다양한 형식의 콘텐츠를 제공하고 소비자들이 이를 공유할 수 있도록 유도합니다.
• 소셜 캠페인: 소셜 미디어를 통해 캠페인을 진행하여 소비자의 참여와 상호작용을 유도할 수 있습니다. 해시태그 캠페인, 이벤트 공유, 콘테스트 등을 통해 소비자들과의 소통과 참여를 촉진합니다.
• 영감 제공: 소셜 미디어는 소비자들에게 영감을 제공하는 역할을 합니다. 브랜드와 관련된 트렌드, 라이프스타일, 아이디어 등을 공유하여 소비자들의 관심과 참여를 유발할 수 있습니다.
• 소셜 영향력 마케팅: 영향력 있는 소셜 미디어 인플루언서와의 협업을 통해 소비자들에게 브랜드와 제품에 대한 긍정적인 인식을 형성할 수 있습니다. 인플루언서의 추천, 후기, 협찬 등을 통해 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다.
• 리뷰 관리: 소셜 미디어 접점에서는 소비자들의 제품 리뷰와 평가에 대응하여 관리하는 것이 중요합니다. 소비자들의 의견에 빠르고 성실하게 대응함으로써 브랜드 신뢰도를 유지하고 개선할 수 있습니다.

브랜드 이미지 강화를 위한 전략과 팁

• 통합 마케팅 전략: 오프라인, 온라인, 모바일, 소셜 미디어 등 다양한 접점을 통합한 전략을 수립합니다. 각 접점에서의 활동을 조율하고 일관성 있는 브랜드 메시지를 전달하여 소비자들의 경험을 향상시킵니다.
• 데이터 분석과 개인화: 소비자 데이터를 분석하여 세분화된 그룹을 파악하고 개인화된 마케팅 전략을 구사합니다. 사용자의 선호도, 행동 패턴 등을 파악하여 맞춤형 콘텐츠와 제안을 제공합니다.
• 실험과 측정: 다양한 전략과 접근 방식을 실험하고 결과를 체계적으로 측정합니다. A/B 테스트, 컨트롤 그룹 비교 등을 통해 효과적인 전략을 파악하고 개선합니다.
• 고객 참여 유도: 소비자들의 참여를 유도하여 브랜드와 소비자 간의 상호작용을 증진시킵니다. 이벤트, 설문조사, 고객 리뷰 등을 통해 소비자들의 의견을 수렴하고 브랜드와의 유대감을 형성합니다.
• 지속적인 소통: 소비자와의 지속적인 소통을 유지합니다. 소셜 미디어, 이메일, 채팅 등을 활용하여 고객 서비스와 의견 수렴을 지속적으로 진행합니다. 소비자의 의견에 빠르고 성실하게 응답하여 브랜드 신뢰도를 높입니다.