소비자 전문 상담사 1급 2019년 필기 – 2과목 소비자 상담론

31번. 서비스의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 불가변성(inflexibility) : 소비자에게 제공되는 서비스의 품질수준이 항상 일정할 수 있다.
2. 무형성(intangbility) : 형태가 없어 객관적으로 실체를 느낄 수 없다.
3. 소멸성(perishablility) : 생산된 시점에서 사용하지 않은 서비스는 저장해두었다가 사용할 수 있다.
4. 비분리성(inseparability) : 서비스의 생산과 소비가 분리되어 나타나지 않고 동시에 이루어진다.

hint

1번

서비스의 4대 특성 불가변성은 없음

1. 무형성 : 서비스는 눈에 보이지 않음
2. 이질성 : 제공자에 따라 품질이 달라진다.
3. 비분리성 : 생산과 동시에 소비된다.
4. 소멸성 : 한번 생산된 서비스는 소비되지 않으면 곧바로 소멸된다.

32번. 한국소비자원과 관련한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1. 상품 및 용역의 광고, 권유, 계약, 판매 등 거래의 모든 단계에서 사업자의 부당한 행위로부터 소비자가 경제적, 정신적 손실을 입지 않도록 거래관계 제도와 관행을 개선한다.
2. 소비자정보센터를 설치하여 자동차, 보험, 법률, 의료 등 전문서비스 분야에 대한 소비자상담과 피해구제를 담당하고 있다.
3. 소비생활과 관련된 각종 물품 및 용역에 대한 거래조건, 표시, 가격, 등에 대한 정보를 수집하고 분석을 통해 도출된 객관적이고 정확한 정보를 제공하고 있다.
4. 각종 상품에 대한 품질, 성능, 안전성 등에 대한 검사를 실시하여 소비자에게는 상품 정보를 신속하게 제공하고 업계에는 상품의 품질 향상을 유도하고 있다.

hint

2번

소비자정보센터는 지자체별로 존재하며, 전문서비스 분야에 대한 피해구제는 소비자원에서 행함

33번 소비자관련 경영기법에 대한 설명 중 틀린 것은?

1. TQM(Total Quality Management) : 전사적품질경영으로서 제품 및 서비스의 품질을 향상시켜 장기적 경쟁우위를 확보하기 위해 기본 조직문화와 경영관행을 재구축하는 것
2. CRM(Customer Relationship Management) 고객관계관리를 말하는 것으로 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객 관계를 가능케 하는 마케팅
3. CCM(Customer Centered Management) 통계척도를 사용하여 모든 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 문제해결 과정과 전문가 양성 등의 효율적인 품질 문화를 조성하며, 품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해 전사적으로 실행하는 것
4. CSM(Customer Satifaction Management) 시장점유율 확대나 원가 절감이라는 종전의 경영목표에서 벗어나 고객만족을 궁극적 경영목표로 삼음으로써 시장 변화에 흔들리지 않는 안정적인 수익기반을 장기적, 지속적으로 확보해 나가는 것

hint

3번 소비자 중심의 경영

통계척도를 사용하여 모든 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 문제해결 과정과 전문가 양성 등의 효율적인 품질 문화를 조성하며, 품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해 전사적으로 실행하는 것은 “6Sigma”

34번 소비자피해의 특징으로 틀린 것은?

1. 수많은 소비자가 관계된 고액 피해가 점차 증가하는 추세이다.
2. 단순한 경제적 피해를 넘어 사람의 생명과 건강에 대한 심각한 피해와 사고가 발생하기도 한다.
3. 치열한 경쟁과 판매 우선주의에 따라 결함상품의 발생가능성은 항상 잠재되어 있다.
4. 소비자가 시장에서 구입하는 상품의 양에 반비례하여 발생한다.

hint

4번
피해와 상품의 양은 비례함

35번 소비자단체의 활동을 위한 보조금 지원을 담당하는 정부 행정조직은?

1. 산업통상자원부
2. 한국소비자원
3. 기획재정부
4. 공정거래의원회

hint

활동을 위한 보조금 지원 담당 조직은 공정거래의원회

36번 국제소비자분쟁 상담에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 국내소비자가 외국기업과 소비자분쟁이 발생하였을 떄는 한국소비자원의 국제거래소비자포털을 이용한다.
2. 외국소비자가 국내기업과 소비자 분쟁이 발생하였을 때는 외국 소비자피해구제 절차에 따라 분쟁해결 절차가 시행된다.
3. 현재 국내 소비자가 이용할 수 있는 구제 소비자 분쟁 해결 방법은 강제적 구속력이 없으므로 소비자 피해가 반드시 해결된다고 보장할 수는 없다.
4. 국제소비자상담 정보는 미국 연방 거래위원회의 소비자 파수꾼 네트워크에 집중된다.

hint

2번

1. 국제 거래 소비자 포털은 한국소비자원 산하에 있음
2. 국내소비자피해 절차를 따라감
3. 반드시 해결되는 것은 아님
4. FTC(Federal Trade Commission, 미국 연방거래위원회)은 소비자를 보호하는 단체

37번. 민간 소비자단체의 역할이 아닌 것은?

1. 피해를 입은 소비자를 상담하고 그 피해를 구제
2. 소비자문제를 여론화 시켜 소비자피해를 사전에 예방
3. 소액다수 피해자를 위해 기업을 대상으로한 집단소송 제기
4. 상품테스트 결과 등 소비자정보를 소비자에게 제공

hint

집단소송은 별도의 정회원이 1만명이 넘는 단체, 한국소비자원, 상곡회의소법 혹은 중소기업협동조합법에 따른 단체, 비영리민간단체 침해를 입은 50명 단체

38번. 지방소비생활센터의 소비자 관련 업무에 대한 설명으로 옳은 것은?

1. 지방자치단체에서 소비자상담은 유관자인 주민의 선호에 초점을 맞추어 지역주민의 다양한 요구를 반영시키는 통로가 괴면 적절하다.
2. 소비자지원행정 중심의 소비자 정책을 소비자선택의 폭과 시장경쟁을 제한할 수 있다.
3. 소비자지원행정을 강화시키는 정책이 바람직하다.
4. 현재 우리나라 전역에서 17개 지방소비생활센터가 운영중에 있다.

hint

2번

소비자의 불만처리 및 피해구제(지방자치단체)
17개 시․도 지방자치단체는 소비자의 불만이나 피해가 신속․ 공정하게 처리될 수 있도록 “소비생활센터”를 설치하였고, 소비자 보호의 중심기구로 육성, 발전시켜 민관협력체계 구축을 통한 소비자 권익향상 업무를 활성화하고 있습니다.

39번. 불만족한 소비자를 상담할 때의 전략으로 틀린 것은?

1. 긍정적인 태도를 유지한다.
2. 적극적으로 경청한다.
3. 소비자와 감정이입이 될 수 있도록 노력한다.
4. 패쇄형 질문을 통해 친숙하게 접근한다.

hint

4번

개방형질문과 폐쇄형질문

폐쇄형은 예 아니오로 대답하는 형식으로 불만족한 소비자가 답답해할 가능성이 높음

40번 생각을 많이하는 소비자에 대한 상담대응 방법으로 가장 거리가 먼것은?

1. 간단명료하게 핵심을 제시
2. 문제해결대안을 자신 있게 제시
3. 근거 자료에 의해 상담 처리
4. 문제 핵심을 잘 경청

hint

1번

생각이 많은 소비자는 간단명료한 것보다 자료를 기반으로 설명해주는 것이 중요

41번 한국소비자원에서 소비자위해정보를 체계적으로 수집, 관리하기 위해서 운영하는 시스템은?

1. ORGECO
2. BBB
3. CCM
4. CISS

hint

4번 Consumer Injury Surveillance System(소비자위해감시시스템)위해정보 공유시스템이란소비자기본법 등 관련 법률에 의거하여 소비자의 권익을 적극적으로 보호

1번 뜬금없음
2번 Better Business Bureau 상거래개선협회 – 북미 최대 규모의 소비자보호기관
3번 ConsumerCenterdManagement – 소비자중심경영
Consumer Injury Surveillance System(소비자위해감시시스템)위해정보 공유시스템

42번 소비자단체의 소비자상담 활동을 통해 달성할 수 있는 목표와 가장 거리가 먼 것은?

1. 자주적 문제해결 노력 증진
2. 소비자 행정의 개선
3. 소비자 주권의 확립
4. 소비자의 교섭력 확보

hint

2번

43번 지방소비자행정 현황 중 거리가 가장 먼 것은?

1. 시,도 본청에 소비자상담은 유관자인 주민의 선호에 초점을 맞추어 지역주민의 다양한 요구를 반영시키는 통로가 되면 적절하다.
2. 일반 행정직 공무원은 특수거래 규제 중심의 업무를 수행하며, 전입계약직 공무원은 시장조사, 정보제공, 교육, 소비자 상담, 피해처리 등의 고유 업무를 수행한다.
3. 소비자정보제공 및 교육은 상대적으로 부진하게 추진되고 있으며, 소비자교육은 주로 고령자, 초등학생, 중고생, 등 취약한 소비자 계층을 대상으로 이루어지고 있다.
4. 지방 소비자 정책위원회가 소비자조례에 근거하여 설치, 운영되고 있으나 개최실적이 미흡하여 소비자시책 실외기구로서의 역할을 제대로 수행하고 있지 못하다.

hint

3번

38번 문제와 동일하게 소비자보호원 산하의 집단 설명을 봐야함

연구결과보고서_기초지방자치단체의+소비자행정+현황+및+과제다운로드

44번. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management: CSM)을 실청하는 기업의 조직에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 고객서비스의 중심적 운영방식은 지역 고객에게 친근하게 다가가고 현장과 밀접하므로 지역을 중심으로 한 기업에 알맞다.
2. 고객서비스 담당부서를 조직 내 말단조직에 두고있는 기업은 최소의 형식적 소비자 불만창구를 설치한 경우가 대부분이다,
3. 고객서비스 부서를 라인조직의 일부로 하여 다른 부분과 나란히 두는 유형은 고객서비스 부분을 자극요인으로 고려하는 조직이다.
4. 고객담당 부서를 최고 경영자 스텝으로 두는 기업은 상담부서의 업무나 의견 등을 기업경영에 적극적으로 반영하고자 하는 경영방침을 가진 기업이다.

hint

1번

45번 기업의 소비자상담 부서의 업무내용과 가장 거리가 먼 것은?

1. 자사제품에 대한 불만 접수 및 피해구제
2. 합리적 소비를 위한 캠페인 활동
3. 소비자상담 자료정리, 분석 및 보고
4. 소비자 정책과 법 동향 파악 및 적절한 방안 마련

hint

2번
기업에 굳이 행하지 않아도됨

46번 기업 소비자상담실의 수행업무 평가 기준으로 가장 거리가 먼 것은?

1. 고객 상담 자료를 정리하고 분석하고 있는가?
2. 인반운드 상담건수에 대한 아웃바운드 상담건수의 비율이 더 높은가?
3. 소비자 관련 법규와 제도 등을 수집하고 분석하고 있는가?
4. 고객 욕구 혹은 고객성향에 대한 정보를 수집하고 있는가?

hint

2번
무의한 비교임, 인바운드 상담건이 늘 불만에 의한 것은 아님

47번 소비자단체에 대한 설명으로 옳은 것은?

1. 국가 및 지방자치단체의 소비자의 권익과 관련된 시책에 대한 건의 및 법률제정에 참여할 수 있다.
2. 소비자단체는 업무상 알게된 정보를 소비자의 권익을 위한 목적이라면 해당 소비자의 동의가 없더라도 사용할 수 없다.
3. 소비자단체가 사업자 또는 사업자단체로부터 제공받는 자료 및 정보를 소비자의 권익을 증진하기 위한 목적으로 사용했더라도 사업자 또는 사업자단체에 손해를 끼친 때에는 그 손해에 대하여 배상할 책임이 있다.
4. 소비자단체는 등록된 소비자단체의 건전한 육성·발전을 위하여 필요하다고 인정될 때에는 국가 또는 지방자치단체로부터 보조금을 지급받을 수 없다.

2번

hint

2번
무의한 비교임, 인바운드 상담건이 늘 불만에 의한 것은 아님

48번 SERVQUAL에 대한 비판과 가장 거리가 먼 것은?

1. 설문지에 동일 문항이 계속해서 반복된다.
2. 의료·법률 등의 전문적인 서비스에는 적합하지 않다.
3. 성과에 대한 지각만을 측정한다.
4. 서비스 접촉의 결과보다는 과정에 초점을 맞추고 있다.

4번

hint

2번
무의한 비교임, 인바운드 상담건이 늘 불만에 의한 것은 아님

1번

유신 대보공

49번 인터넷 상담의 문제점으로 가장 적합한 것은?

1. 상담내용의 효과적인 관리 가능
2. 인터넷 상담의 소외계충 발생
3. 인터넷 상담의 경제성
4. 인터넷 상담의 편의성

2번

hint

2번
무의한 비교임, 인바운드 상담건이 늘 불만에 의한 것은 아님

50번 소비자단체의 전문성 강화를 위한 노력으로 틀린 것은?

1. 사업수행결과각 소비자후생 증대에 직접적으로 기여할 수 있는 사업 개발 및 추진
2. 지역 내 역량 있는 집단 또는 전문가들과의 네트워킹
3. 한국소비자원, 중앙정부 또는 지방정부 소비자 관련 부처와의 인턴쉽 제도 도입
4. 전문인력 확보를 위한 성과주의제도 확립

3번

hint

51번 행정기관의 소비자상담의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

1. 행정의 문제점을 파악하여 피드백하는 역할
2. 상담을 통한 소비자 교육
3. 소비자단체의 동향파악 및 대응책으로서의 입법 활동
4. 소비자 지원 서비스의 일환

3번

hint

52번 CCM에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. CCM은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하는 제도이다.
2. CCM 인증은 공정거래위원회에서 부여한다.
3. CCM 확산에 대한 교육과 운영은 한국소비자원에서 담당한다.
4. CCM은 소비자불만자율처리시스템을 말한다.

4번

hint

53번 소비자 기본법상 소비자단체의 등록은 [비영리민간단체지원법] 에서 정하고 있는 요건을 겆출것을 요구하고 있는데, 이에 해당하지 않는 것은?

1. 사업의 직접 수혜자가 특정 다수일 것
2. 구성원 상호 간에 이익분배를 하지 아니할 것
3. 사실상 특정 정당 또는 선출직 후보를 지지·지원할것을 주된 목적으로 하거나, 특정 종교의 교리전파를 목적으로 설립·운영되지 아니 할 것
4. 상시 구성원수가 100인 이상일 것

4번

hint

54번 고객만족경영에 대한 설명으로 옳은 것은?

1. 자사의 제품이나 서비스를 구매한 고객 및 대리점, 협력업체를 만족시킬 수 있도록 서비스를 제공하는 경영이다.
2. 고객만족경영의 일차적인 목표는 내부의 고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 제공하는 것이다.
3. 고객만족경영은 일반화 되지 않아 일부기업에서만 찾아볼 수 있다.
4. 고객을 기업의 이윤울내기 위한 수단으로 생각하고 고객에게 만족을 주는 것이다.

4번

hint

55번 문제행동을 보이는 소비자 대응 전략으로 가장 거리가 먼 것은?

1. 해결방침을 정하여 일관성 있게 대응한다.
2. 제3기관에 지원 요청 또는 법적대응을 고려한다.
3. 소비자의 행동양태와 요구사항을 구분하여 요구사항이 무엇인가에 집중하여 대처한다.
4. 부정적 감정을 과하게 표출하는 경우 상황에 따라 유연하게 해결방침을 적용한다.

2번

hint

56번 소비자정책위원회와 관련한 설명으로 틀린 것은?

1. 정책위원회는 업무를 효율적으로 수행하기를 위하여 실무위원회와 분야별 전문위원회를 둘 수 있다.
2. 정책위원회 위원장 1명을 포함한 25인 이내의 위원으로 구성하며 위원장은 한국소비자원장이 위촉된다.
3. 워촉위원장 및 위촉위원의 임기는 3년으로 한다.
4. 소비자정책의 평가 및 제도개선·권고 등에 관한 사항을 심의·의결한다.

2번

hint

57번 유창하게 말하는 소비자의 상담 대응방법으로 거리가 먼 것은?

1. 반론제기는 가급적 하지 않음
2. 문제의 핵심을 재확인
3. 사례를 근거로 가능한 문제해결책을 제시
4. 생각할 수 있는 시간적 여유를 지속적으로 제공

2번

hint

58번 기업 소비자상담부서의 시설에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 수신자부담전화, 팩스, 홈페이지, 이메일 등 고객과 소통할 수 있는 다양한 상담채널을 갖추고 있다.
2. 소수의 직원이 많은 전화를 적절하게 관리할 수 있도록 전화 상담을 위한 전화자동배분장치를 설치하고 있다.
3. 상담원의 프라이버시를 지켜주기 위해 개인별로 높은 파티션을 설치하고 있다.
4. 고객과의 전화 및 인터넷 상담처리현황을 실시간으로 전 직원이 볼 수 있게 하는 시스템을 구축하기도 한다.

3번

hint

59번 소비자기본법상 국가의 소비자상담기구의 성치 및 권장에 관련된 내용이 아닌 것은?

1. 중앙행정기관의 장은 사업자에게 소비자 상담기구의 설치·운영을 궝장할 수도 있다.
2. 시·도지사는 사업자단체에게 소비자상담기구의 설치 운영을 권장할 수도 있다.
3. 중앙행정기관의 장은 사업자단체에게 소비자 상담기구의 설치·운영에 필요한 지원을 할 수 있다.
4. 공정거래위원회는 소비자강담기구의 설치 ·운영에 관한 권장기준을 정하여 고시하여야한다.

2번 권한 밖?

hint

60번 다음과 관련한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

설명 :
소비자 단체의 협의체는 소비자의 불만 및 피해를 처리하기 위하여 자율적분쟁조정을 할 수 있다.

1. 소지자단체의 협의체는 소비자기본법에 따라 공정거래위원회에 등록되지 않아도 된다.
2. 다른 법률의 규정에 따라 설치된 전문성이 요구되는 분야의 분쟁조정기구로서 대통령령이 정하는 기구에서 관장하는 사항에 대하여 그렇지 않다.
3. 자율적 분쟁조정은 당사자가 이를 수락한 경우에는 당사자 사이에 자율적 분쟁조엉의 내용과 동일한 합의가 성립된 것으로 본다.
4. 소비자단체의 업무 중 소비자의 불만 및 피해사례를 처리하기 위한 상담·정보제공 및 당사자 사이의 합의의 권고에 해당한다.

1번

hint

0